IT Servicedesks

– waarom organisaties niet zonder ze kunnen

 

“Een servicedesk? Dat is toch gewoon een duur woord voor een helpdesk?” Daar gaat het vaak gelijk al fout. Een (IT) servicedesk is namelijk veel meer dan alleen een helpdesk. Het is een centrale afdeling binnen een organisatie die ervoor zorgt dat alle aan IT-gerelateerde zaken geregistreerd en opgelost worden. Een organisatie zonder een goede IT servicedesk is als een vliegveld zonder verkeerstoren en luchtverkeersleiding: er is geen overzicht, geen controle en er kan niet ingespeeld worden op eventuele problemen. Hieronder duiken we dieper in de wereld van de IT servicedesks en hun groeiende belang voor organisaties.

De noodzaak van een centraal aanspreekpunt

Organisaties worden op het gebied van IT steeds complexer. Daarnaast werken we nu meer dan ooit thuis. Dit samen zorgt ervoor dat het belang van een centraal aanspreekpunt voor IT gerelateerde problemen steeds groter wordt. Je wilt als organisatie namelijk voorkomen dat technische problemen van werknemers of klanten op allerlei verschillende afdelingen terecht komen of erger: onopgelost blijven zweven in de organisatie. Een goede IT servicedesk voorkomt dit. Daar worden IT-gerelateerde problemen geregistreerd, eventueel gebundeld en opgelost. Daarnaast kan er vanuit de desk, bijvoorbeeld wanneer er sprake is van een grotere storing, centraal gecommuniceerd worden naar medewerkers of klanten.

 

Monitoren en rapporteren van gegevens

Behalve het oplossen van problemen heeft een IT servicedesk nog een belangrijke rol die vaak over het hoofd wordt gezien. Een servicedesk ontvangt namelijk op dagelijkse basis veel informatie vanuit de organisatie. Deze informatie wordt door een goede servicedesk niet alleen opgeslagen, maar ook gemonitord en gerapporteerd. Een voorbeeld: stel dat er over een periode van enkele weken procentueel veel meer meldingen binnenkomen van problemen met steeds dezelfde software. Je weet dan dat er ergens een probleem zit en kunt gericht handelen om groter IT-leed te voorkomen. Vroegtijdig in kunnen spelen op problemen bespaart tijd – soms véél tijd.

 

De IT servicedesk van de toekomst

Eén ding is zeker: de rol van IT binnen organisaties zal niet afnemen. Zeker nu thuiswerken steeds normaler wordt, neemt de vraag naar goede IT-ondersteuning alleen maar toe. Zo gaan organisaties bijvoorbeeld steeds meer werken vanuit de cloud. In zo’n cloud wordt veel data online opgeslagen en beschikbaar gemaakt, moeten online verstoringen snel verholpen worden en moet de beveiliging waterdicht zijn.

 

Een andere ontwikkeling die we zien binnen de IT is automatisering en robotisering. Steeds meer taken binnen een organisatie kunnen uitgevoerd worden door computers of robots. Maar of dit betekent dat de IT servicedesk van de toekomst door computer in plaats van mensen gerund wordt, is nog maar zeer de vraag. Werknemers en klanten hebben in de praktijk vaak toch behoefte aan persoonlijk contact en een oplossing op maat. Daarnaast is de verwachting dat de transitie binnen organisaties naar een (meer) geautomatiseerd systeem zorgt voor de nodige IT-gerelateerde hobbels op de weg. Deze transitie-issues komen dan vervolgens weer terecht bij… juist, de IT servicedesk.

NewSkool detacheert medewerkers bij uiteenlopende opdrachtgevers. Ben je benieuwd naar de beschikbare servicedeskmedewerkers IT voor jouw organisatie of wil je meer weten over onze werkwijze? Bekijk Werken met NewSkool. Wil je meer weten over de ervaringen van een IT servicedesk medewerker in de praktijk? Bekijk dan ook eens deze blog.

25 februari 2021