“Een servicedesk? Dat is toch gewoon een duur woord voor een helpdesk?” Daar gaat het vaak gelijk al fout. Een (IT) servicedesk is namelijk veel meer dan alleen een IT helpdesk. Het is een centrale afdeling binnen een organisatie die ervoor zorgt dat alle IT-gerelateerde zaken geregistreerd en opgelost worden. Een organisatie zonder een goede IT servicedesk is als een vliegveld zonder verkeerstoren en luchtverkeersleiding: er is geen overzicht, geen controle en er kan niet ingespeeld worden op eventuele problemen. Hieronder duiken we dieper in de wereld van de IT servicedesks en hun groeiende belang voor organisaties.
Een IT servicedesk is een centraal aanspreekpunt binnen een organisatie dat ondersteuning biedt bij uiteenlopende IT-gerelateerde problemen. Je kunt hierbij denken aan: softwareproblemen, hardware-storingen en netwerk-issues. In veel gevallen kunnen de IT servicedesk specialisten de problemen zelf oplossen, maar wanneer dat niet lukt, hebben ze korte lijntjes met technische experts. Verder beantwoordt de IT servicedesk vragen, verhelpen ze storingen, bieden ze technische begeleiding aan collega’s en documenteren ze incidenten. Ook spelen ze een belangrijke rol bij het informeren van medewerkers over nieuwe technologieën en het verbeteren van de algehele IT-ervaring van de organisatie.
Organisaties worden op het gebied van IT steeds complexer. Daarnaast werken we nu meer dan ooit thuis. Dit samen zorgt ervoor dat het belang van een centraal aanspreekpunt voor IT gerelateerde problemen steeds groter wordt. Je wilt als organisatie namelijk voorkomen dat technische problemen van werknemers of klanten op allerlei verschillende afdelingen terecht komen of erger: onopgelost blijven zweven in de organisatie. Een goede IT servicedesk voorkomt dit. Daar worden IT-gerelateerde problemen geregistreerd, eventueel gebundeld en opgelost. Daarnaast kan er vanuit de desk, bijvoorbeeld wanneer er sprake is van een grotere storing, centraal gecommuniceerd worden naar medewerkers of klanten.
Behalve het oplossen van problemen heeft een IT servicedesk nog een belangrijke rol die vaak over het hoofd wordt gezien. Een servicedesk ontvangt namelijk op dagelijkse basis veel informatie vanuit de organisatie. Deze informatie wordt door een goede servicedesk niet alleen opgeslagen, maar ook gemonitord en gerapporteerd. Een voorbeeld: stel dat er over een periode van enkele weken procentueel veel meer meldingen binnenkomen van problemen met steeds dezelfde software. Je weet dan dat er ergens een probleem zit en kunt gericht handelen om groter IT-leed te voorkomen. Vroegtijdig in kunnen spelen op problemen bespaart tijd – soms véél tijd.
Eén ding is zeker: de rol van IT binnen organisaties zal niet afnemen. Zeker nu thuiswerken steeds normaler wordt, neemt de vraag naar goede IT-ondersteuning alleen maar toe. Zo gaan organisaties bijvoorbeeld steeds meer werken vanuit de cloud. In zo’n cloud wordt veel data online opgeslagen en beschikbaar gemaakt, moeten online verstoringen snel verholpen worden en moet de beveiliging waterdicht zijn.
Een andere ontwikkeling die we zien binnen de IT is automatisering en robotisering. Steeds meer taken binnen een organisatie kunnen uitgevoerd worden door computers of robots. Maar of dit betekent dat de IT servicedesk van de toekomst door computers in plaats van mensen gerund wordt, is nog maar zeer de vraag. Werknemers en klanten hebben in de praktijk vaak toch behoefte aan persoonlijk contact en een oplossing op maat. Daarnaast is de verwachting dat de transitie binnen organisaties naar een (meer) geautomatiseerd systeem zorgt voor de nodige IT-gerelateerde hobbels op de weg. Deze transitie-issues komen dan vervolgens weer terecht bij… juist, de IT servicedesk.
Ben je op zoek naar een talentvolle IT-professional om jouw servicedesk te komen versterken? Wij helpen je graag. We hebben jarenlange ervaring met het plaatsen van ambitieuze en talentvolle starters op tal van IT servicedesks. Naast de juiste vaardigheden beschikken onze Newskoolers over perfecte communicatieve skills, zitten ze vol frisse ideeën en zijn ze erg leergierig. Bekijk bijvoorbeeld eens het verhaal van Bob over zijn werkzaamheden op de IT servicedesk van Danone. Benieuwd welke Newskoolers op dit moment beschikbaar zijn voor jouw organisatie? Bekijk hier ons aanbod en neem voor vragen of interesse gerust contact op met Renée of Bram.
